Développer son aisance à s’exprimer avec clarté, authenticité et bienveillance
La communication assertive est l’art d’exprimer ses idées, ses besoins et ses émotions de manière claire, directe et respectueuse, tout en prenant en compte les points de vue des autres.
L’assertivité permet de renforcer les relations professionnelles tout en respectant son propre équilibre.
La capacité à être à l’écoute de soi et de ses ressentis, composante essentielle de l’intelligence émotionnelle, vous permettra de gagner en confiance tout en respectant les autres.
Lorsque j’étais Responsable de mission en cabinet, cette compétence m’a parfois fait défaut pour m’affirmer face à des clients exigeants, des deadlines très serrées ou pour donner un feedback constructif à mes équipes.
L’assertivité n’est pas qu’une compétence relationnelle – c’est un outil stratégique pour :
- Gérer la relation client dans un contexte de forte pression
- Piloter des équipes multigénérationnelles
- Négocier des délais et des ressources
- Développer son leadership et son influence.
Voici quelques outils pour la développer et l’incarner :
Le modèle DESC : votre structure pour des échanges professionnels
Dans un cabinet, les situations délicates sont fréquentes : sollicitations multiples des clients, retards, erreurs techniques ou d’appréciation. Le modèle DESC offre une structure claire pour se positionner avec professionnalisme :
D – Décrire la situation de manière factuelle
Commencez toujours par exposer les faits, sans jugement ni interprétation :
- « Je constate que les documents pour la clôture nous sont parvenus trois semaines après la date convenue »
- « L’équipe m’a remonté que les dernières modifications de dossier ont été demandées à 20h hier soir »
- « Nous avons identifié trois erreurs dans les données transmises qui impactent nos calculs »
E – Exprimer ses émotions et ressentis
Partagez votre ressenti de manière professionnelle, sans agressivité :
- « Je suis préoccupé par l’impact sur notre planning de production »
- « Je suis inquiet des conséquences sur la qualité de notre travail »
- « Cette situation me met en difficulté vis-à-vis de mes équipes »
S – Spécifier ce que l’on souhaite
Formulez clairement votre demande ou votre proposition :
- « J’aimerais que nous établissions ensemble un calendrier réaliste de transmission des pièces »
- « Je propose que nous définissions des horaires raisonnables pour les demandes non urgentes »
- « Pourrions-nous mettre en place un processus de vérification en amont ? »
C – Conclure sur les conséquences positives
Terminez en montrant les bénéfices mutuels de votre proposition :
- « Cela nous permettra de vous garantir notre meilleur niveau de service »
- « Ainsi, nous pourrons maintenir la qualité de nos prestations tout en préservant nos équipes »
- « Cette organisation nous donnera plus de réactivité sur vos demandes prioritaires »
Exemple complet d’application
Face à un client qui multiplie les demandes de dernière minute :
« Monsieur Durand, je constate que sur les trois dernières semaines, nous avons reçu quatre demandes urgentes en fin de journée nécessitant un traitement le lendemain matin (Description factuelle). Je suis préoccupé par l’impact que cela peut avoir sur la qualité de notre accompagnement et sur l’équilibre de mes équipes (Expression du ressenti). J’aimerais que nous établissions ensemble un planning prévisionnel de vos besoins avec un délai minimum de 48h pour les demandes non critiques (Spécification de la demande). Cela nous permettra de vous offrir un service plus réfléchi et de maintenir notre excellence habituelle sur votre dossier (Conséquences positives). »
Exercice pratique pour cette semaine
Identifiez une situation récurrente où vous avez du mal à vous affirmer dans votre cabinet. Préparez votre intervention en suivant la structure DESC :
- Décrivez les faits objectifs
- Exprimez votre ressenti professionnel
- Spécifiez ce que vous souhaitez
- Concluez sur les bénéfices
Entraînez-vous d’abord à voix haute, puis testez cette approche dans une situation réelle.
L’essentiel est de rester professionnel, respectueux et clair dans votre communication. Avec de la pratique, cette structure vous aidera à vous affirmer tout en maintenant de bonnes relations professionnelles.
Le « sandwich feedback »
Cette technique consiste à encadrer une critique constructive entre deux commentaires positifs. Voici un exemple d’un feedback à un collaborateur :
« Tout d’abord, je tiens à te remercier pour le travail accompli sur ce dossier. Tu as fait preuve d’un très bon sens de l’analyse et de rigueur. Cependant, j’ai remarqué que la présentation de ta feuille de travail n’était pas tout à fait optimale. Certaines informations clés n’étaient pas mises en évidence de manière claire, ce qui a rendu la compréhension et la vérification plus difficiles. Je sais que tu es très investi dans ton travail et j’aimerais t’encourager à porter une attention particulière à la mise en forme de tes documents à l’avenir. N’hésite pas à me solliciter si tu as besoin d’aide ou de conseils. Tu as montré une belle progression ces derniers mois et je suis convaincu que tu sauras mettre en place ces améliorations. »
Cette approche permet de maintenir une relation positive tout en abordant des points d’amélioration.
En tant que leader, faites vous-même la promotion d’une culture du feedback constructif. Cela est vertueux pour vous comme pour vos équipes.
Dans un avenir proche, ce ne sera pas votre expertise technique qui fera la différence mais votre capacité à communiquer avec impact, à vous affirmer avec justesse, à inspirer confiance.
Alors, êtes-vous prêt à faire de votre communication un levier de performance ?
